深圳樂華數(shù)碼王家琪：讓客戶無憂 服務(wù)價值重要性的三大體現(xiàn)

        在迪威樂2013中國安防商道論壇太原站上，作為論壇獨家大屏贊助和全程協(xié)辦單位，深圳市樂華數(shù)碼科技有限公司總經(jīng)理王家琪在《中國安防客戶關(guān)系管理高峰論壇》上為大家分享他對客戶服務(wù)的認知，以及樂華對客戶的無憂服務(wù)，并就客戶服務(wù)價值的重要性發(fā)表了自己的看法。

問：有人認為，服務(wù)雖然很重要，但也會增加企業(yè)的成本。特別是目前安防行業(yè)的利潤已經(jīng)比較微薄，以渠道為主的廠家、代理商可能面臨較大的成本壓力。請問深圳樂華數(shù)碼王總，您如何看待這種觀點？深圳樂華數(shù)碼是怎樣做的呢？

答：謝謝你的提問，我想你剛才提到的服務(wù)應(yīng)該是指售后服務(wù)。售后服務(wù)確實會增加企業(yè)的運營成本，這是毫無疑問的。所以很多企業(yè)都在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，盡最大努力減少產(chǎn)品的返修率。但是世界上還沒有哪家知名企業(yè)敢說自己的產(chǎn)品質(zhì)量好到不會壞的地步，特別是電子類產(chǎn)品，所以才需要售后。面對售后，我認為不應(yīng)該光考慮自己的運營成本，要換位思考，站在客戶的角度去解決問題。我很同意侯總的觀點，服務(wù)是會創(chuàng)造價值的。我認為客戶服務(wù)的價值可以體現(xiàn)為以下三點：

第一我認為售后服務(wù)能體現(xiàn)一家企業(yè)的誠信，并促進講誠信的企業(yè)更好地發(fā)展。在當今社會如果一家企業(yè)在客戶心中的評價是不講信用的。那么他離關(guān)門也就不遠了。所以才企業(yè)才會建立完善自己的服務(wù)體系，才會不計成本的解決售后問題。舉個例子：1，今天的上市公司新東方在在云南發(fā)生過一件事情，當?shù)赜嘘P(guān)部門誤報說來培訓的同學都在三星級賓館住宿，結(jié)果很多學生來了之后發(fā)現(xiàn)住宿在集體宿舍條件發(fā)差太大。很多家長就鬧翻了，最后是CEO俞敏洪親自來道歉并定了當?shù)厮?星級以上的賓館給學生住，事后據(jù)說損失了1000萬。但是他們兌現(xiàn)了若言，完美地解決了售后問題，挽回了聲譽，挽回了信用。

第二售后服務(wù)能提高客戶的忠誠度。在今天這個市場競爭日益激烈的環(huán)境下，追求客戶忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。我舉個發(fā)生在身邊的例子，很多年前，我家購置了海爾的洗衣機，出了問題，當時海爾派了專業(yè)的售后人員到了我們家來。隨后幾年內(nèi)，我們家的空調(diào)、冰箱都是海爾的，所以我感覺售后服務(wù)確實能提供客戶的忠誠度?？梢哉f今天的商業(yè)價值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來進行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠。

第三提升銷售業(yè)績及增加利潤。企業(yè)致力于售后的客戶維護，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購買次數(shù)與購買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤和價值。另一方面可以建立良好的客戶關(guān)系，可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。一家業(yè)績優(yōu)異的企業(yè)，很大比例的新客戶是來自老客戶的推薦，這個就是我對服務(wù)商業(yè)價值的看法。

第二個問題，樂華是怎么做售后服務(wù)的？樂華在全國的分公司和代理商也有自己專業(yè)的售后團隊，一般的售后在當?shù)囟伎梢越鉀Q；我們還提供備用機的服務(wù)，當一臺監(jiān)視器非常緊急而不能馬上維修好時，我們分公司和代理商就會提供一臺備用機，不耽誤客戶的使用，我們修好之后再返回給他。針對液晶拼接屏稍微復(fù)雜一些，有些不是硬件的問題，是軟件操作的問題，我們提供上門服務(wù)。上門服務(wù)的成本是尤其高的，但是我們也要做到，讓客戶使用無憂。我們的服務(wù)政策是本地化操作，第一時間反應(yīng)，微笑解決。